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如何有效提升「顧客價值」的五大方法
2015/8/5 上午 11:17:00 | 發表人: 任雯琪 | 瀏覽人次:4514
文章分類
.PM行不行
.產品新鮮事
講師簡介
夏松明
創新企劃學院特約講師
現任某管理顧問公司的夏松明總經理曾任宏碁、友訊資深產品經理。夏老師學經歷完整,具備多年跨國公司新產品開發與管理實務經驗,並擁有美國德州農工大學MBA、交大EMBA、「WBSA高階經營策略規劃師」、「PMP®國際專案管理師」、「NPDP產品經理國際認證」等專業資歷,是業界少數兼具「新產品開發」、「經營管理」、「品牌行銷」專業領域的資深顧問。
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台北市大安區復興南路二段283號12樓
服務時間:周一至周五10:00-19:00 電話:02-27023003 傳真:02-27024824
<DIV style="WIDOWS: 1; TEXT-TRANSFORM: none; BACKGROUND-COLOR: rgb(255,255,255); TEXT-INDENT: 0px; FONT: 14px arial, sans-serif; WHITE-SPACE: normal; LETTER-SPACING: normal; COLOR: rgb(34,34,34); WORD-SPACING: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px"> <DIV dir=ltr><FONT color=#000000 face="mingliu, monospace"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">筆者過去在擔任產品經理時,經常會碰到業務同仁來要”價格”,<WBR>原因通常是碰到政府標案或是競爭對手—必須”祭出”<WBR>special discount或是想辦法在規格上做出”差異化”(如:USB port的數量),才有機會拿下案子。這種殺價競爭、<WBR>亂比規格的情況在今日此時,依然是層出不窮…</SPAN><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">其實,顧客要的不僅僅是產品本身而已。他們要的是:<WBR>誰來幫他們解決痛苦(Pains)的問題?<WBR>誰來協助他們完成工作(Jobs-to-be-done)?<WBR>以及誰來幫他們「創造價值(Value Creation)」?</SPAN><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">簡單來說,「創造價值」即是提升「顧客價值」或是創造「<WBR>顧客願意付錢的價值」。換言之,唯有使用者、顧客、<WBR>消費者願意掏出口袋中的錢,來購買你所提供的產品或服務,<WBR>價值方才存在。依筆者之見,產品經理須做好以下事項,<WBR>方能有效提升「顧客價值」:</SPAN></FONT></DIV><FONT color=#000000 face="mingliu, monospace"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN> <DIV dir=ltr><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">1.)<B>確保產品之穩定性</B></SPAN><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">雖然說提高技術門檻有助於領先競爭對手的產品,<WBR>但若是未臻完善的新技術,有時反而會讓產品變得不穩定,<WBR>產品經理需要思考的是:<WBR>顧客因產品不穩定所獲得的不美好使用經驗的傳播力量,<WBR>將遠遠大於產品本身的售價。</SPAN></DIV><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN> <DIV dir=ltr><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">2.)<B>強化產品的研展性</B></SPAN><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">產品趨於穩定其實還不夠,因為顧客總會期待「<WBR>下一代的產品會比現在好」,對產品經理來說,<WBR>必須讓你的產品有機會延伸,才有機會持續滿足顧客的需求,<WBR>為其創造更多價值。</SPAN></DIV> <DIV dir=ltr><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><BR>&nbsp;</DIV></FONT></DIV> <DIV style="WIDOWS: 1; TEXT-TRANSFORM: none; BACKGROUND-COLOR: rgb(255,255,255); TEXT-INDENT: 0px; FONT: 14px arial, sans-serif; WHITE-SPACE: normal; LETTER-SPACING: normal; COLOR: rgb(34,34,34); WORD-SPACING: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px" dir=ltr><FONT color=#000000 face="mingliu, monospace"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">3.)<B>促進業務的貢獻性</B></SPAN><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">如果你的產品是屬於B2B,通常都會有一組業務團隊來負責銷售,<WBR>身為產品經理,你的責任則是盡可能的支援業務的需求。<WBR>但很多時候,產品經理是不需要透過新增功能來換取更多的業績,<WBR>只要做好『顧客開發』。舉例來說,設計一個「MVP」(<WBR>Minimum Viable Product),意即「最精簡可行產品」:用最快、<WBR>最簡明的方式建立一個可用的產品原型,<WBR>以滿足市場上的早期採用者(early adopters)。把「MVP」交到潛在顧客手上,<WBR>持續觀察他們的使用情形,根據顧客的經驗回饋,<WBR>將更了解完整規格的產品或服務應該具備即捨棄的功能有哪些?</SPAN></FONT></DIV><FONT color=#000000 face="mingliu, monospace"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN> <DIV style="WIDOWS: 1; TEXT-TRANSFORM: none; BACKGROUND-COLOR: rgb(255,255,255); TEXT-INDENT: 0px; FONT: 14px arial, sans-serif; WHITE-SPACE: normal; LETTER-SPACING: normal; COLOR: rgb(34,34,34); WORD-SPACING: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px" dir=ltr><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">如果業務團隊沒有將「MVP」交到顧客手上怎辦呢?<WBR>筆者建議產品經理可以事先幫業務同仁準備Sales Kit(ex: online demo),不僅可以簡化業務對產品銷售的流程,<WBR>也能強化業務和產品經理的關係,最終更能替顧客帶來更多價值。</SPAN></DIV><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><FONT color=#000000 face=細明體></FONT></SPAN> <DIV style="WIDOWS: 1; TEXT-TRANSFORM: none; BACKGROUND-COLOR: rgb(255,255,255); TEXT-INDENT: 0px; FONT: 14px arial, sans-serif; WHITE-SPACE: normal; LETTER-SPACING: normal; COLOR: rgb(34,34,34); WORD-SPACING: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px" dir=ltr><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">4.)<B>專注使用者經驗</B></SPAN><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">對產品經理來說,與其花時間去想要增加哪些新功能到不如從『<WBR>使用者經驗』去找線索,有可能移除掉的功能會帶來更多的價值。『<WBR>使用者經驗』就是從顧客或使用者端蒐集資訊之後再進行設計,<WBR>並不斷獲得反饋來進行修正。更直白來說,『使用者經驗』<WBR>就是有關於消費者與科技之間的關係。</SPAN></DIV><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN> <DIV style="WIDOWS: 1; TEXT-TRANSFORM: none; BACKGROUND-COLOR: rgb(255,255,255); TEXT-INDENT: 0px; FONT: 14px arial, sans-serif; WHITE-SPACE: normal; LETTER-SPACING: normal; COLOR: rgb(34,34,34); WORD-SPACING: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px" dir=ltr><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">5.)<B>分享產品開發經驗</B></SPAN><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">對產品經理來說,<WBR>公司可能同時有多組新產品開發團隊在進行不同的新產品專案,<WBR>這也代表團隊的技術成員當中有不同的背景,<WBR>如果能夠適時的讓開發人員有機會跨團隊合作,<WBR>不僅可以讓成員之間有更多的同理心及相互學習的機會,<WBR>對公司來說,更能擁有更多獨當一面的人才,<WBR>也就能幫顧客創造更多的價值。一舉數得。</SPAN></DIV> <DIV style="WIDOWS: 1; TEXT-TRANSFORM: none; BACKGROUND-COLOR: rgb(255,255,255); TEXT-INDENT: 0px; FONT: 14px arial, sans-serif; WHITE-SPACE: normal; LETTER-SPACING: normal; COLOR: rgb(34,34,34); WORD-SPACING: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px" dir=ltr><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">是以,產品經理唯有站在顧客角度思考,哪些商品能滿足其需求,<WBR>或是為其解決問題,並且能即時、即地提供相對應的產品與服務,<WBR>方是顧客價值之提供。</SPAN><BR style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"><BR></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px"></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">記得!</SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">提升「顧客價值」</SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 25px; LETTER-SPACING: 1px">遠超過增加產品新功能!</SPAN></FONT></DIV>